O enfermeiro gerenciando conflitos

Escrevo hoje sobre um assunto presente (e frequente) no cotidiano dos enfermeiros: o conflito. Quem nunca se encontrou no meio de um? Vamos conhecer um pouco sobre esse assunto.

Um conflito geralmente está associado a dificuldades, desavenças, ameaças, competição, oposição, desarmonia, incompatibilidade entre pessoas e injúrias.

Conflitos podem acontecer também por diferenças de personalidade, existência de atividades interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenças de informação e de percepção, entre tantas outras causas.

O conhecimento sobre esse assunto – e como lidar com ele – é importante para os enfermeiros, não somente para melhorar o relacionamento, como também para gerenciar situações difíceis em equipes de trabalho.

Definição

A palavra conflito vem do latim conflictu, que significa “o embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias; desavença; oposição e luta de diferentes forças” (Aurélio).

Conflito “é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses”(Hampton).

Em artigo publicado no portal Globo Campinas, a consultora de RH Carla Godoy (link aqui) afirma que os conflitos podem representar um atraso na vida profissional e diz:

“Eles impedem muitas vezes que uma pessoa seja promovida no seu trabalho atual, ou até na construção de uma carreira, ou até no primeiro emprego. É preciso ouvir, processar a informação, pensar e avaliar, assim a relação fica mais harmoniosa”.

Categorias dos conflitos

Existem basicamente três categorias de conflito:

• Conflito Intrapessoal – É individual. É aquele que ocorre dentro do indivíduo. São tensões provenientes de objetivos não alcançados, expectativas não satisfeitas, que podem desencadear o estado de estresse.
• Conflito Interpessoal – Ocorre quando duas pessoas divergem. Envolvem questionamentos e diferenças de pontos de vista, objetivos e metas de trabalho. Geralmente ocorre entre os pares, superiores ou subordinados.
• Conflito Grupal ou intergrupal- Ocorre quando dois ou mais grupos divergem. Discordâncias entre membros e líderes de dois ou mais grupos. Um fator influenciador é a propensão do ser humano a formar grupos, as chamadas “panelinhas”.

Estágios do conflito (Marquis&Huston, 2010)

• Conflito latente: implica a existência de condições anteriores (as condições acham-se maduras para o conflito, mesmo que ainda nenhum conflito tenha ocorrido).
• Conflito percebido: quando está em evolução (quando ele é percebido racionalmente)
• Conflito sentido ou afetivo: quando passa para a esfera emocional (as emoções incluem hostilidade, medo, desconfiança e raiva)
• Conflito manifesto: também chamado de conflito aberto (nessa fase são iniciadas as ações em relação ao conflito)

Efeitos negativos dos conflitos no trabalho

• A relação entre as partes envolvidas passa a gerar uma série de sentimentos ambíguos, e cria-se uma relação hostil entre as partes conflitantes, o que dificulta a comunicação, estendendo o conflito além do problema original.
• Ocorre um enorme dispêndio de energia que é desviada para fora dos propósitos do trabalho, em função da dinâmica destrutiva dos mesmos.
• As tomadas de decisão tornam-se de baixa qualidade, com tendência ao não compartilhamento, focalizando somente parte do problema ou situação .

Estratégias para a solução de conflitos

Existem várias estratégias para a solução de conflitos, mas acredito que o comprometimento e a colaboração são as que mais devemos usar, e a competição e a evitação/evitamento devem ser deixadas de lado, pois não minimizam os embates e potencializam as crises.

• Comprometimento: estar comprometido a pôr um fim no conflito – cada uma das partes abre mão de alguma coisa desejada.
• Colaboração: constitui um meio afirmativo e cooperativo de resolução de conflitos, capaz de resultar numa solução de vitória para ambas as partes. Os envolvidos colocam de lado suas metas originais e trabalham em conjunto para estabelecer uma meta comum.
• Competição: a abordagem competitiva é utilizada quando uma das partes busca o que deseja à custa dos demais. É chamada também de estratégia “por pressão”.
• Evitação: as partes envolvidas estão cientes do conflito, mas optam por não reconhecê-lo nem tentar solucioná-lo.

A sua atenção deve estar voltada para os seguintes pontos:

Comunicação:

• Compreenda a linguagem usada
• Use a comunicação adequada (saiba expressar-se e saiba ouvir)
• Comunique-se de maneira honesta e franca

Relacionamento:

• Respeite o conhecimento dos outros
• Partilhe com os outros os seus conhecimentos
• Trabalhe em conjunto na revisão das metas, uma vez alcançadas
• Defina uma meta comum, que ambas as partes concordem e aceitem
• Ofereça apoio – seja humilde e flexível
• Esteja preparado para firmar acordos
• Pese os pontos negativos e positivos e analise qual é o melhor desfecho

No final, quando a negociação é eficaz, ambas as partes sentem que os seus interesses foram tratados com consideração e justiça. Isso faz toda a diferença!